CRM: Biến qhệ khách thành lợi nhuận!

Công nhận vai trò của CRM
Ắt hẳn các DN đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng (KH). Nhưng, chính vì CRM liên quan đến KH nên nhiều người vẫn nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM. Ngộ nhận này đã dẫn đến những sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM. Khi áp dụng CRM thì mọi bộ phận trong công ty từ ban lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, kế toán đến cán bộ kỹ thuật đều có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến KH. Vì vậy, không chỉ phòng kinh doanh cần đến CRM mà tất cả các bộ phận khác cũng cần. Vì thế, triển khai CRM sẽ tác động đến tất cả các bộ phận và có thể thay đổi cả quy trình hoạt động lâu nay của DN (theo hướng tích cực).

CRM đồng thời quán xuyến được hai loại thông tin của KH : Thông tin đặc tả (descriptive information) và thông tin hành vi (behavioural information). Thông tin đặc tả là những thông tin cơ bản của cá nhân KH, côn ty. Thông tin hành vi thường là các thông tin về giao dịch mua bán, là cơ sở cho việc nghiên cứu KH, đưa ra các chiến lược kinh doanh. Vấn đề chính là làm thế nào liên kết thông tin hành vi với đặc tả KH. Ví dụ liên kết các thuộc tính giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, sở thích, nguyện vọng, văn hóa, nơi sinh sống… với việc mua hàng, giao dịch đã xảy ra và số liệu thống kê đó sẽ là cơ sở để định hướng chiến lược KH cho DN.

Làm sao để triển khai CRM được tốt
Có quan điểm cho rằng CRM dùng để quản lý KH nên có DN nghĩ rằng chỉ cần dùng Excel là đủ. Việc dùng Excel về cơ bản không sai nhưng sẽ không đáp ứng được hết các yêu cầu về quản lý KH bởi chúng ta còn cần chia sẻ thông tin giữa các bộ phận, theo dõi chi tiết và sát sao hơn đối với một khách hàng. Nếu dùng excel, các thông tin do chúng ta thu thập theo cảm tính sẽ không được chuẩn hóa bằng cách nhìn của CRM (chẳng hạn thông tin về lịch sử mua bán với KH), đó là chưa kể việc bạn lưu tất cả thông tin vào excel thì có phải dàn trải bảng tính dài thượt mới mong thể hiện đủ thông tin, trong một cuộc họp bạn cần in bao nhiêu giấy để đủ thể hiện bảng tính excel dài thật dài như vậy? Vừa thiếu chuyên nghiệp vừa tốn kèm, trong khi với CRM, vài cú click chuột là thông tin của khách hàng thể hiện ra hết, rất khoa học trong thời đại khoa học!

Một bất cập nữa là file excel quan trọng đó sẽ ra đi cùng với nhân viên kinh doanh (NVKD) nếu họ ra đi, nếu là nhân viên còn nghĩ cho công ty thì có thể chỉ copy, nhưng lỡ họ cut luôn thì sao?

Mỗi NVKD mới vào họ phải tìm kiếm khách hàng lại tự đầu? Phải chăm sóc khách hàng cũ lại từng bước đầu?
CRM thì khác vì nó đã lưu trữ hết vào đấy nhưng tiến độ làm việc với khách hàng, bất kể ai nhìn vào cũng có thể bắt tay ngay với tiến độ dở dang này được. Một ưu điểm nữa là mỗi NV được cấp một phân quyền nhất định để theo dõi theo chuyên môn nghiệp vụ của mình, vì kế toán lưu vào đó toàn những con số chồng chất khiến NVKD sẽ rối tung lên nếu xem chung dữ liệu, mỗi phân quyền như vậy bạn có thể bỏ đi tính năng export để tránh tình trạng NV triết xuất file ra nếu có ý đồ không tốt. Chủ doanh nghiệp hoặc nhân tố quan trọng khác sẽ giữ quyền admin để điều hành các user bên dưới, trong từng bộ phận. Thay vì báo cáo định kỳ, Ban Giám Đốc có thể vào xem tiến độ công việc của từng user bất cứ lúc nào để giám sát công việc.

Có ý kiến khác lại cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực DN) rồi mới nghĩ đến CRM vì ERP xây dựng hệ thống vận hành nội bộ DN, còn CRM chỉ chăm sóc khách hàng – nhân tố bên ngoài. Trong khi đó, sự tồn tại, tăng trưởng hay suy thoái của DN đều phụ thuộc vào KH. Nếu đợi củng cố nguồn lực bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến KH thì đã là quá muộn. Sự cạnh tranh không chờ đợi một ai. Cũng không nên nghĩ rằng DN lớn mới cần đến CRM, còn nhỏ thì không. Thực ra, chúng ta có thể áp dụng CRM theo cách của mình, dù là CRM đi thuê, đi mua hay tự viết thì cũng có nhiều “gói” với giá cả và tiện ích khác nhau thành ra DN có thể chọn gói CRM phù hợp với nội tại DN nhất.

Hay có DN thắc mắc, công ty có một hệ thống tài chính kế toán, vậy có nên yêu cầu CRM phải tích hợp với hệ thống này hay tìm một CRM phù hợp rồi mới tính tới việc tương thích? Hệ thống kế toán thường chạy trên client/server, nhưng CRM lại chạy trên dịch vụ web (web-services based), vì vậy, việc tích hợp có hay không cũng được, không bắt buộc, nếu cần thiết hãy đầu tư thời gian để thiết lập dữ liệu lại, nhận ra sự lỗi thời và chuyển mình kịp thời còn hơn là không bao giờ.

Dù đã nhận ra vai trò và áp dụng CRM trôi chảy, DN không nên vội thỏa mãn cho rằng mọi việc đã ổn định. Thực tế, yêu cầu của KH luôn thay đổi buộc hoạt động kinh doanh phải thay đổi do đó PM CRM cũng cần được nâng cấp, chỉnh sửa. May mắn là phần mềm CRM do BOM giới thiệu được chạy trên nền mã nguồn mở (open source) nên sẽ liên tục được cải thiện tính năng mới và khi đó DN chỉ việc update phiên bản mới trên mạng và thường là miễn phí. Tuy nhiên, dù PM có tối tân đến đâu thì cốt lõi nằm ở yếu tố con người, CRM thực chất chỉ là công cụ, để khai thác tốt công cụ CRM, đôi khi đòi hỏi DN phải thay đổi là chiến lược kinh doanh, hoạch định con đường tương lai đúng đắn cho DN.

Cần lưu ý 5 yếu tố để triển khai thành công một dự án CRM, đó là:

– Môi trường văn hoá công ty tốt để mọi người tham gia sử dụng CRM chia sẻ thông tin

– Đặt ra các mục tiêu thực tế cho CRM

– Thực hiện và duy trì sự hỗ trợ từ các cấp lãnh đạo

– Phân tích các quy trình công việc từ đó xây dựng CRM

– Lựa chọn đúng đối tác / phần mềm

Các chuyên gia dự báo CRM sẽ sớm mở rộng tại Việt Nam do những tiện ích mà nó đem lại, cộng với tỷ lệ người sử dụng internet tại Việt Nam hiện nay khá cao (khoảng 30 triệu người – chiếm hơn 1/3 bình quân dân số cả nước và tỷ lệ này ở thành thị gần đạt 85%) nên một tương lai “tin học hóa” là điều nằm trong dự đoán, chúng ta hãy đón đầu công nghệ mà ngay bây giờ là CRM.

(Nguon: internet)